Одни клиенты сетуют на недоплату денег, причитающихся по страховке. Другие – на хамское поведение сотрудников СК, растягивающих выплату на долгие месяцы и не способных вменяемо объясниться с попавшими в аварию клиентами. Третьи попросту получают в СК от ворот поворот и начинают добиваться справедливости через суд.
Как показывает опыт, все недоразумения с СК связаны или с непониманием и нежеланием клиентами читать условия страхового договора, или с неправильными
действиями пострадавшего в момент наступления страхового события. Попавший в аварию клиент в первую очередь обращается в офис страховщика, и действует на основании полученной в СК рекомендации. В некоторых случаях СК поддерживает своего страхователя и способствует скорейшему разрешению страхового события. Увы, в нашем «раннефеодальном» страховом рынке отделы урегулирования многих СК могут сознательно направить клиента, сообщившего об аварии, по неправильному пути, а потом использовать эти неверные действия клиента как повод для отказа в выплате возмещения.
К примеру, некая ведущая страховая компания в своих договорах указывает, что страховое возмещение по ущербу, которое меньше 5% от страховой суммы, выплачивается без осмотра транспортного средства. Если же ущерб больше, требуется обязательный вызов на место ДТП сотрудника СК. Мой знакомый – один из страхователей этой компании, попав в аварию, сразу же перезвонил в офис и попросил приехать представителей страховщика на место происшествия.
Однако менеджер СК убедила клиента, что присутствие их специалиста не потребуется – ведь полученный ущерб не превышает 5% от страхового покрытия. И клиент поверил, как словам сотрудницы СК, так и её сверхъестественной способности определять размер ущерба на расстоянии. Впоследствии оказалось, что ущерб превышал 5%, но СК, сославшись на отсутствие своего специалиста на месте ДТП, заняла категоричную позицию: «Либо получайте 5%, либо обращайтесь в суд – мы вам всё равно ничего не заплатим, так как вы нарушили условия договора». Историй, подобной этой, множество – по условиям договора страховщик прав, этическая же сторона страхового бизнеса смещается на второй план.
Ассистанс за рубежом
Практика страхования в развитых странах пришла к необходимости участия третьего лица в урегулировании страхового события. Таким третьим лицом является ассистанс – компании, специализирующиеся на урегулировании страховых событий. «Услуги ассистирующей компании включают в себя информационную поддержку, службу аварийных комиссаров, техническое и юридическое сопровождение, а также медицинский ассистанс», - рассказал «Простобанк Консалтинг» генеральный директор ассистанс-компании «Трасса» Антон Булыгин.
Ассистанс предлагают свои услуги как страховщикам, становясь подспорьем в разрешении потока страховых событий, так и самим клиентам. По словам г-на Булыгина, для страховщика ассистанс помогает решить целый ряд насущных вопросов, как-то расширение комплекса услуг предоставляемых СК, освобождение СК от значительных финансовых, временных и организационных затрат на создание и поддержание работоспособности собственных технических служб, противодействие страховому мошенничеству при реализации программ по автострахованию, круглосуточное ведение клиентов компании и т.д. При этом эксперты отмечают, что нацеленная на отказы в выплатах страховая компания вряд ли будет брать в соучастники независимую ассистирующую компанию со стороны.
Обратиться к ассистансу может и страхователь, невзирая на присутствие или отсутствие ассистирующей услуги в его договоре с СК. «Страховщики всегда экономят на выплатах. А благодаря ассистансу клиент все же не остается один на один со своей проблемой», - говорит директор страховой группы «Дедал» Ибрагим Габидулин. По его словам, за рубежом существуют несколько направлений деятельности специалистов по урегулированию убытков.
Так, в США одни обслуживают страховые компании (Independent Adjuster), а другие – страхователей (Public Adjuster или Loss Assessor). В Канаде действует Ассоциация посредников по урегулированию убытков (La Chambre de l'assurance de dommages, ChAD), которая объединяет приблизительно 13 000 членов трех профессий: агенты по страховым убыткам (damage insurance agents), брокеры по страховым убыткам (damage insurance broker) и аджастеры претензий (claim adjuster).
«Аналогичные структуры есть в Чехии, а именно: независимые специалисты по страховым убыткам и Чешская палата одиночных ликвидаторов страховых происшествий» - рассказывает г-н Габидулин. По словам специалиста, мы пока не может похвастаться таким разнообразием участников посреднической деятельности. Под регуляторную деятельность попадают только страховые брокеры, а аджастеров просто нет. «Многие страховые компании используют карманных оценщиков, существенно занижающих размер выплачиваемых убытков и даже откровенно признающихся, что экономят колоссальные средства своим страховщикам. В результате возникают конфликты интересов», - утверждает г-н Габидулин.
На украинском рынке ассистирующие компании, работающие не только с СК, но и с автовладельцами, начали появляться сравнительно недавно. На сегодняшний день с частными лицами сотрудничают не более 10 фирм, среди которых – «Украинская страховая помощь», «Дедал-Сервис» и т.д.
Услуги ассистирующих компаний могут включать:
предоставление круглосуточного индивидуального сервисного телефона и информационной службы (в то время, когда сотрудники СК спят, клиент может всегда дозвониться в ассистанс и получить консультацию о действиях на месте аварии);
выезд аварийного комиссара на место ДТП, проведение фотографирования места ДТП и транспортных средств участников, включая панорамную съемку места происшествия, составление акта осмотра поврежденного ТС на месте ДТП, составление схемы ДТП (в будущем эти фотографии и документы потребуются для получения страховой компенсации);
организацию эвакуации транспортного средства до ближайшей СТО или места стоянки.
процедуру согласования счетов с СТО, организацию экспертной оценки убытка, получение расширенной справки ГАИ (форма №2) и сбор необходимого комплекта документов для выплаты страхового возмещения.
Подвохи отечественного ассистанса
Услуги ассистанса колеблются от 30-40 грн. за телефонную консультацию по ДТП до 100-150 грн. за приезд специалиста на место аварии. Ведение одного страхового дела, с представлением интересов страхователя, выльется в порядка 100-200 долларов США, или же ассистанс может работать за процент от отвоеванной у СК страховой суммы. Единственным нюансом при сотрудничестве с ассистансом является репутация компании, в которую обращается страхователь. Ведь пока что работа ассистирующих фирм регулируется всего лишь общим законодательством, создаются такие компании в форме обществ с ограниченной ответственностью.
«Это компании – сателлиты страхования и никакой специфический надзорный орган их не контролирует, кроме Государственной налоговой администрации», - подчеркивает директор по страхованию СК «Allianz» Оксана Руденко. И убедиться, что вы покупаете не «кота в мешке», а настоящий ассистанс, можно лишь потратив немного времени, и справится о репутации будущего защитника ваших интересов.
|
Новости
